Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.
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MELHORIA CONTINUA
Quando estamos falando de processos, não podemos deixar de utilizar o ciclo de deming. Em todos os processos, é necessário realizar a melhoria contínua. Com ela, melhoramos o desempenho da organização e aumentamos a satisfação do cliente. Entretanto, a Melhoria Contínua, precisa ser um objetivo permanente da organização. Ela é contínua: P.D.C.A..
Os benefícios da melhoria contínua, são:
- alinhamento das atividades de melhoria em todos o níveis em direção à estratégia da organização;
- aumenta a flexibilidade de adaptação à oportunidades.
SISTEMA DE GESTÃO DE SERVIÇO - SGS
Requisitos Gerais para o sistema de gestão:
- Responsabilidade da direção
- Governança de processos operados por outras partes
- Gerenciamento de documentação
- Gerenciamento de recursos
- Estabelecimento de melhoria do SGS
Um sistema de gestão é uma estrutura de processos, ferramentas e recursos usados de forma coordenada para planejar, executar, documentar e melhorar continuamente as atividades de gestão de forma orientada a objetivos, clientes e qualidade.
Responsabilidade de Direção
- Compromisso
- Política de gerenciamento de serviços
- Autoridade, responsabilidade de comunicação
- Representante da direção
Resumo (a alta direção deve:)
- Fornecer evidência do seu comprometimento com o planejamento, estabelecimento, implementação, operação, monitoração, análise crítica, manutenção e melhoria do SGS e dos serviços;
- Estabelecer e comunicar o escopo, as políticas e os objetivos do gerenciamento de serviços;
- Assegurar que o plano de gerenciamento de serviços seja criado, implementado e mantido;
- Comunicar a importância do cumprimento dos requisitos de serviço;
- Assegurar o fornecimento de recursos;
- Assegurar que os riscos aos serviços sejam avaliados e gerenciados;
- Assegurar que as autoridades e responsabilidades do gerenciamento de serviços sejam definidas e mantidas;
- Deve designar um membro de sua gestão que, independentemente de outras responsabilidades, tenha autoridades e responsabilidades para que o SGS seja implementado e mantido;
Governança de processos operados por outras partes (fornecedores)
Para os processos de gerenciamento de serviços descritos na norma, o provedor de serviço deve identificar todos os processos ou as partes dos processos que são operados por outras partes.
- Demonstrando responsabilidade pelos processos e autoridades para exigir aderência aos processos;
- Controlar a definição dos processos e as interfaces com outros processos;
- Determinar o desempenho do processo e a conformidade com os requisitos do processo;
- Controlar o planejamento e a priorização das melhorias no processo.
Gerenciamento de documentação
O provedor de serviço deve estabelecer e manter os documentos, incluindo registros, para garantir o eficaz planejamento, operação e controle do SGS.
- Políticas e objetivos para o gerenciamento de serviços;
- Planos de gerenciamento de serviço;
- Políticas e planos criados para processos específicos;
- Catálogos de Serviços;
- ANS
- Processos de gerenciamento de serviços
- Procedimentos e registros
- Documentos adicionais
Controle de documentos
- Os procedimentos e responsabilidades devem ser estabelecidos para a criação, análise crítica, aprovação, manutenção, descarte e controle dos vários tipos de documentos e registros;
Controle de registros
- um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e eliminação de registros;
- os registros devem ser legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis;
Gerenciamento de recursos
O provedor de serviço deve determinar e prover os:
- recursos humanos;
- técnicos;
- de informação e;
- Financeiro necessários para:
- estabelecer, implementar e manter o SGS e os serviços, e continuamente melhorar sua eficácia;
- aumentar a satisfação do cliente, entregando serviços que cumpram os requisitos do serviço.
O provedor de serviço, deve:
- Determinar as competências necessárias para o pessoal;
- "prover" treinamento ou tomar outras ações para alcançar a competência necessária;
- Avaliar a eficácia das ações tomadas;
- Assegurar que o seu pessoal esteja consciente de como contribuir para a realização dos objetivos do gerenciamento dos serviços e o cumprimento dos requisitos do serviço;
- manter registros apropriados de educação, treinamento, competências e experiência.
Estabelecimento de melhoria do SGS
A norma especifica os requisitos mínimos que precisam ser atendidos para implementar e manter um sistema de gestão de serviços, considerando os aspectos:
- Definição do escopo
- Planejar o SGS
- Implementar e operar o SGS
- Monitorar e analisar criticamente o SGS
- Manter e melhorar o SGS
Definição do Escopo
Necessário definir:
- Política e objetivos para o gerenciamento de serviços;
- Nome da unidade organizacional que fornece os serviços;
- Os serviços a serem fornecidos;
- Localizações geográficas nas quais o provedor de serviço entrega os serviços;
- O cliente e suas localizações;
- Tecnologia utilizada para fornecer os serviços.
Planejar o SGS
A norma especifica que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços, contendo:
- Objetivos do SGS, requisitos do serviço, políticas, padrões, requisitos regulatórios, obrigações contratuais;
- Autoridades, responsabilidades, papéis;
- Recursos, interfaces para o desenho/transição, processos;
- Abordagem para o gerenciamento de riscos;
- Tipo de tecnologia a ser usada;
- Como o SGS e serviços serão mensurados e relatados.
Implementação e operação do SGS
O provedor de serviço deve implementar e operar o SGS para o desenho, transição, entrega e melhoria dos Serviços de acordo com o plano de gerenciamento de serviço, através de atividades que incluam:
- alocação e gerenciamento de fundos e orçamentos;
- alocação de autoridades e responsabilidades e papéis dentro dos processos;
- gerenciamento de recursos humanos, técnicos e de informação;
- identificação, avaliação e gerenciamento de serviços;
- monitoramento e relato sobre o desempenho das atividades e gerenciamento de serviço
Monitoramento e análise crítica do SGS
O provedor de serviços deve monitorar, medir e analisar criticamente se os objetivos e o plano do gerenciamento de serviços estão sendo alcançados. Isto deve ser feito através de métodos adequadas para o monitoramento e a medição do SGS e dos serviços, incluindo:
1. Auditorias Internas
- O provedor de serviço deve conduzir auditorias internas, em intervalos planejados, para determinar se o SGS e os serviços atendem aos requisitos da norma, aos requisitos estabelecidos pelo próprio provedor de serviço e se estão implementados e mantidos de forma eficaz;
- Um programa de auditoria deve ser planejado;
- Os auditores não podem auditar o seu próprio trabalho;
- Não conformidades devem ser comunicadas e priorizadas e as responsabilidade devem ser definidas para ações
2. Análises críticas pela direção
- A alta direção deve analisar criticamente o SGS e os serviços a intervalos planejados, para assegurar sua adequação contínua e eficácia;
- Utilização de recursos, tendências, satisfação, desempenho de serviço são alguns itens a serem verificados.
Manter e melhorar o SGS
Deve existir uma política para a melhoria contínua do SGS e dos serviços.
Oportunidades de melhorias, incluindo ações corretivas e preventivas, devem ser documentadas.
Melhorias aprovadas devem ser planejadas.
O provedor deve gerenciar atividades de melhorias que incluam pelo menos:
- A estipulação de uma ou mais metas de melhorias na qualidade, valor, capacidade, custo, produtividade, utilização de recursos e redução de riscos;
- A segurança de que melhorias aprovadas sejam implementadas;
- A revisão da política, planos, processos e procedimentos de gerenciamento de serviços, onde necessário;
- a mensuração de melhorias implementadas versus as metas estipuladas e, onde as metas não foram alcançadas, que sejam tomadas as medidas necessárias;
- o relato das melhorias implementadas.
Em alguns dias, publicarei a quarta parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.
Não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000
Não leu a segunda parte,segue o link: ISO/IEC 20000