Recentemente, escrevi um artigo sobre a norma ISO/IEC 20000.
E agora, estou disponibilizando a segunda parte deste artigo. (Se você não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000 – Parte 1).
Tecnicamente, um serviço de TI é tipicamente um sistema de informação que é entregue ao cliente de acordo com um grau de qualidade acordado.
Um Serviço de TI é composto por Pessoas, Processos (Documentação) e Tecnologia.
O Serviço de TI, deve ser regido por requisitos de qualidade (Disponibilidade, Capacidade, Segurança, Confidencialidade, Escalabilidade, Adaptabilidade e Portabilidade). O serviço de TI, assim como outros serviços, não pode ser estocado. Ele é consumido ao mesmo tempo que é produzido, por isso precisa estar disponível para ser usado.
Qualidade
Qualidade é um item extremamente importante, quando estamos falando sobre Serviços. É um termo subjetivo para qual cada pessoa ou setor tem a sua própria definição. Em uso técnico, qualidade pode ter dois significados:
- Características de um produto ou serviço que influenciam a sua habilidade de cumprir necessidades declaradas ou implícitas.
- Um produto ou serviço livre de deficiências
A qualidade pode ser percebida pelo cliente a partir da Utilidade (funcionalidades que o serviço oferece para que o negócio possa satisfazer suas atividades com o melhor desempenho) e Garantia (aspectos de disponibilidade, desempenho, continuidade e segurança nas operações do dia a dia).
A qualidade precisa de uma gestão, capaz de executar atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.
Princípios da Qualidade
Cultural
- Foco no Cliente - o planejamento para serviços novos ou alterados deve ser acordado com o cliente;
- Liderança - a alta administração deve fornecer evidência do seu comprometimento com o planejamento, estabelecimento, implementação, operação, monitoração, revisão, manutenção e melhoria continua do SGS e nos serviços;
- Envolvimento das Pessoas - equipe do provedor de serviços que realiza o trabalho necessário para atender à conformidade com os requisitos do serviço, deve ser competente, educada, treinada, hábil e ter experiência adequada;
- Relações de benefícios mútuos com fornecedores - o provedor de serviços deve acordar níveis de serviço com fornecedores para apoiar e alinhar os ANSs entre o provedor de serviço e o cliente
Estruturais
- Abordagem por processos - o provedor deve implementar e operar o SGS para o desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços de acordo com o plano de gerenciamento de serviços, por meio de atividades incluindo o gerenciamento dos processos de gerenciamento de serviços;
- Abordagem sistêmica para a gestão - o provedor deve estabelecer e manter documentos, incluindo registros para garantir planejamento efetivo, operação e controle do SGS, incluindo políticas e objetivos do gerenciamento de serviços, um plano de gerenciamento de serviços, políticas e planos de processos, um catálogo de serviços e de Acordos de Nível de Serviços, e os processos e procedimentos de gerenciamento de serviços;
- Abordagem factual para a tomada de decisão - o provedor deve tomar decisões e ações com base nas constatações a partir de relatórios de serviços;
- Melhoria contínua - deve haver uma política de melhoria contínua do SGS e dos serviços.
O sistema de Gestão da Qualidade é uma estrutura de políticas, processos, procedimentos, orientações e recursos associados para alcançar os objetivos de uma organização.
O que é Gerenciamento de Serviços?
O Gerenciamento de Serviços, é o conjunto de capacidades e processos para dirigir e controlar as atividades e recursos do provedor de serviço para o desenho, transição, entrega e melhoria de serviço para atingir os requisitos do serviço.
O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI) é orientado a processos, e melhora a entrega dos serviços, principalmente pelo fato de reduzir as falhas, melhorando também 0 gerenciamento de riscos.
"80% da indisponibilidade não planejada na TI é devido a pessoas e processos" Fonte: Gartner
Processo: é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
Uma atividade de um processo é realizada por um PAPEL. Um papel é assumido por uma pessoa ou grupo independente do departamento alocado.
Os Processos de uma maneira geral realizam objetivos. No caso da ISO/IEC 20000 são orientados ao cliente e devem possuir resultados mensuráveis. (precisam ser medidos durante e após a execução do mesmo).
Avaliando os Processos
Alguns fatores críticos de Sucesso para o Processo, são:
- condição para alcançar o sucesso no processo. (para que o processo serve?);
- refere-se a uma consideração qualitativa (KPIs);
- refletem o grau de realização do alvo;
- o cálculo é baseado no parâmetro de valores medidos durante a execução do processo;
- o processo opera atualmente de forma eficaz e eficiente?
- refere-se a uma consideração quantitativa.
Um processo, precisa ser eficiente e eficaz!!!
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizada e os resultados planejados são alcançados. (saída do processo feita com sucesso, porém em um tempo maior).
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (usar menos recursos).
Todo o processo, precisa de um Dono, que:
- será o responsável pelo resultado do processo;
- define os objetivos do processo e estabelece controles;
- tem autoridade suficiente;
- assume a responsabilidade por vários processos.
Todo processo tem um Gerente de processo, que:
- é o responsável pela execução e desempenho do processo;
- reporta-se ao dono do processo;
Todo processo possui uma Equipe/profissionais do processo, que:
- realizam uma ou mais atividades dentro do processo.
Em alguns dias, publicarei a terceira parte sobre a Norma ISO/IEC 20000.
Não leu a primeira parte, segue o link: ISO/IEC 20000 – Parte 1).