Tecnologia ou Serviço?

Em um estudo publicado pelo Instituto Gartner, mostra que 80% das causas de indisponibilidade são causadas por Pessoas ou Processos (provavelmente pela falta de habilidades ou pela inexistência de processos. Talvez por ambas).

Estes 80%, são divididos em:

  • 20% Software
  • 15% Rede
  • 10% Erro de Hardware
  • 5% Segurança
  • 30% Causas desconhecidas

E os 20% restantes? Os 20% restantes, são erros mais comuns são causados pela Tecnologia.

Conforme já havia escrito no último post (que pode ser lido integralmente aqui), o que as empresas precisam são de Processos e não de ferramentas.

Em um outro estudo realizado, pelas empresas Find SVP, Contingency Planning and Research, Dataquest, Yankee Group, temos alguns dados sobre o custo de uma indisponibilidade não planejada:

  • Operações em Bolsa de Valores: US$ 5.6 – US$ 7.3 milhões
  • Vendas por cartão de crédito US$ 2.2 – US$ 3.1 milhões
  • Área Industrial/Produção US$ 1.6 milhões
  • Vendas por telefone US$ 110,000
  • Reservas de passagens aéreas US$ 90,000
  • Custo Médio por sistema US$ 50,000

Todos os custos são por hora. Sendo que:

  • Número médio de paradas não planejadas no ano: 13
  • Duração média por parada: 4 horas

Quando a TI (Tecnologia da Informação) é orientada a serviço, ela atua como um prestados de serviço, como qualquer outro que a empresa possui. Entretanto, ela possui a facilidade de vivenciar de forma muito clara o dia-a-dia da empresa.

Serviço neste contexto, nada mais é que um grupo de componentes inter-relacionados utilizados no fornecimento de suporte a alguma área de negócio da empresa.
HSPP_Servico

Quando a área de TI passa a se preocupar mais com o serviço prestado e menos qual a tecnologia, ela começa a entender melhor o negócio da empresa a TI tende a ser observada não mais como uma área com muitos custos, mas uma área importante dentro da empresa.

Esta mudança não é fácil, ela é bem complexa de ser realizada e precisa do apoio imediato da alta direção e dos principais diretores.

O que você (departamento/área), da área de tecnologia, fornece para a empresa? Serviço ou Tecnologia?

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