ISO/IEC 20000 – Parte 5

Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.

Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:

Artigo – Parte 1 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 2 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 3 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 4 – sobre a ISO/IEC 20000

 

Processos de Relacionamento

O objetivo do Prorelacionamento-com-seu-cliente-fornecedorcesso de Relacionamento é detalhar os aspectos do gerenciamento de relações de negócio (cliente) e do gerenciamento de fornecedores.

Neste Processo, devemos efetuar o:

  • Gerenciamento de relações de negócio (interface entre clientes internos e externos);
  • Gerenciamento de fornecedores (interface com os fornecedores externos).

É necessário definir e acordar papéis e responsabilidades do relacionamento de negócios e fornecedores. Além disso, é necessário identificar os interesses das partes, contatos, linhas e frequência de comunicação (aproximação/relacionamento).

 

1. Gerenciamento de relações de negócio

Aqui é necessário estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviço e cliente, com base no entendimento do cliente e de suas diretrizes de negócio.

A satisfação do cliente é a percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos – ISO 9000:2002

A reclamação é a expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução – ISO 9000:2002

Escalada é uma atividade que obtém recursos adicionais quando necessário para atingir as metas de nível de serviço ou expectativa dos clientes – ITIL 2011

Conforme explicado pelas definições acima, o provedor de serviço deve:

  1. Identificar e documentar os clientes, usuários e partes interessadas nos serviços;
  2. Designar um indivíduo responsável pelo gerenciamento do cliente e pela satisfação do cliente;
  3. Estabelecer os mecanismos de comunicação com o ciente;
  4. Juntamente com o cliente, analisar criticamente o desempenho dos serviços em intervalos planejados.

 

2. Gerenciamento de Fornecedores

O objetivo é gerenciar os fornecedores para assegurar a provisão e a qualidade de serviços de forma transparente e com qualidade.

Fornecedor é uma organização ou parte de uma organização que é externa à organização do provedor de serviço, regida por um contrato com o provedor de serviço para contribuir com desenho, transição, entrega e melhoria de um serviço ou serviços ou processos – ISO/IEC 20000-1:2011.

As principais atividades deste processo, são:

  • Para cada fornecedor, o provedor deve designar um responsável para ser o elo no gerenciamento do relacionamento, contrato e desempenho do fornecedor;
  • O provedor e o fornecedor devem entrar em acordo sobre um contrato documentado.

 

Processos de Resolução

Objetivo inclui o Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Requisições de Serviços e o Gerenciamento de problemas. São processos separados, no entanto estão ligados.cubo-magico

Este processo é o responsável pelo:

  1. Gerenciamento de incidentes e requisições;
  2. Gerenciamento de problemas.

A Central de Serviço é o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Uma central de serviço típica gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários – ITIL 2011

 

1 – Gerenciamento de Incidentes e Requisições de Serviço

O objetivo é restaurar o mais rápido possível os serviços acordados com a organização, ou responder às requisições de serviço.

Incidente – interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade do serviço ou um evento que ainda não impactou o serviço do cliente. – ISO/IEC 20000-1:2011

Requisição de Serviço – requisição de informação, aconselhamento, acesso a um serviço ou uma modificação pré-aprovada – ISO/IEC 20000-1:2011

Registro de incidente – um registro contendo detalhes de um incidente. Cada registro documenta o ciclo de vida de um incidente único. – ITIL 2011

Impacto – uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança em processos do negócio – ITIL 2011

Impacto

Nesta tabela temos uma definição dos níveis de Impacto acordados entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)

Urgência – uma medida de quanto tempo um incidente ou problema irá levar até que tenha um impacto significativo no negócio. – ITIL 2011

Nesta tabela temos uma definição dos níveis de Urgência acordados entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)

Nesta tabela temos uma definição dos níveis de Urgência acordados entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)

Prioridade – determina a velocidade da resolução e é baseada em impacto e urgência – ISO/IEC 20000-1:2011

Com as definições de Impacto e Urgência, conseguimos definir a Prioridade do atendimento acordado entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)

Com as definições de Impacto e Urgência, conseguimos definir a Prioridade do atendimento acordado entre as partes envolvidas (Provedor de Serviços X Clientes)

Solução de contorno – serve para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente para o qual a resolução completa não é ainda possível. Soluções de contorno para incidentes que não estão associadas aos registros de problema são documentadas no registro de incidente. – ITIL 2011

As principais atividades no gerenciamento de incidentes e requisições de serviço são:

  • Registro;
  • Priorização e classificação;
  • Resolução ou atendimento/atualização de registros;
  • Escalonamento;
  • Resolução;
  • Encerramento.

 

2. Gerenciamento de Problemas

O objetivo é minimizar a interrupção dos serviços da organização através da identificação e análise proativa da causa de incidentes e através do gerenciamento dos problemas até seu encerramento.

Problema – causa raiz de um ou mais incidentes – ISO/IEC 20000-1:2011

Registro de problema – um registro contendo os detalhes de um problema. Cada registro de problema documenta o ciclo de vida de um único problema. – ITIL 2011

Erro conhecido – um problema que possui causa raiz e solução de contorno documentadas. Podem ser criados por este processo e também são identificados por desenvolvedores e fornecedores. – ITIL 2011

As principais atividades no gerenciamento de problemas são:

  • detecção do problema;
  • registro do problema;
  • categorização;
  • priorização;
  • investigação e diagnóstico;
  • determinação de solução de contorno, se possível;
  • criação de registro de erro conhecido;
  • abertura de requisição de mudança, se requerida;
  • resolução;
  • encerramento;
  • revisão de problema grave.

 

Processos de Controle

Clipart Illustration of a Red Pencil Marking Of Items On A CheckO objetivo dos Processos de Controle é gerenciar as informações relacionadas à configuração (ICs – Itens de Configuração) e as mudanças de forma que mudanças possam ser implementadas no ambiente de produção de maneira adequada e com menos riscos para a organização.

Possui três processos:

  1. Gerenciamento da configuração;
  2. Gerenciamento de mudanças;
  3. Gerenciamento de liberação e implantação.

 

1. Gerenciamento da configuração

O Gerenciamento da Configuração, tem como objetivo definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter informação precisa de toda a configuração.

Quase todos os processos utilizam as informações fornecidas pelo gerenciamento da configuração, por isso ter o controle efetivo de todos os Itens de Configuração é importante.

Item de Configuração: é um elemento que necessita ser controlado para entregar um serviço ou serviços – ISO/IEC 20000-1:2011

Atributo: é uma informação sobre um item de configuração (EX: nome, versão, custo, localização, etc) – ITIL 2011

Componente de Serviço: unidade única de um serviço que, quando combinada com outras unidades, entregará um serviço completo (Hardware, software, etc) – ISO/IEC 20000-1:2011

BDGC (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração): dados armazenados para registrar atributos de itens de configuração e os relacionamentos entre itens de configuração durante o seu ciclo de vida – ISO/IEC 20000-1:2011

Base de referência de configuração: informação de configuração formalmente designada em um momento específico durante a vida do serviço ou componente do serviço – ISO/IEC 20000-1:2011

BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva): uma ou mais localidades em que as versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. A biblioteca de mídia definitiva também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentação – ITIL 2011

As principais atividades do gerenciamento de configuração são:

  1. Planejamento;
  2. Identificação de ICs;
  3. Registro & controle;
  4. Acompanhamento de status (report);
  5. Verificação/Auditoria.

 

2. Gerenciamento de mudanças

O objetivo é assegurar que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada dentro do ambiente.mudanca

RDM (Requisição de mudança) – proposta para uma mudança a ser feita em um serviço, componente de serviço ou sistema de gestão de serviços. – ISO/IEC 20000-1:2011

Registro de mudança: um registro contendo os detalhes de uma mudança – ITIL 2011

Mudança emergencial – é uma mudança que deve ser introduzida assim que possível, por exemplo, para resolver um incidente grave ou implementar uma correção de segurança – ITIL 2011

Risco – é um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir objetivos – ITIL 2011

Cronograma de mudanças – é um documento que lista todas as mudanças autorizadas e as suas datas de implementação planejadas, além das datas estimadas para mudanças de longo prazo – ITIL 2011

As atividades do gerenciamento de mudanças são:

  1. Registrar;
  2. Revisar e Filtrar;
  3. Classificar;
  4. Autorizar e planejar;
  5. Coordenar;
  6. Avaliar e encerrar.

 

3. Gerenciamento de liberação e implantação

O objetivo é distribuir uma ou mais mudanças em uma liberação dentro do ambiente de produção incluindo planejamento e documentação.

Liberação – é o agrupamento de um ou mais itens de configuração, novos ou modificados, implantados no ambiente de produção como resultado de uma ou mais mudanças – ISO/IEC 20000-1:2011

As atividades no Processo de gerenciamento de liberação e implantação são:

  1. Política e planejamento de liberação;
  2. Construção de liberação;
  3. Testes e aceitação;
  4. Revisão de prontidão da liberação;
  5. Informação para o gerenciamento de mudanças;
  6. Planejamento de distribuição (rollout);
  7. Preparação para distribuição (rollout);
  8. Distribuição (rollout)/instalação.

 

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