ISO/IEC 20000 – Parte 4

Dando continuidade à série ISO/IEC 20000, segue mais um artigo que trata sobre a norma.

Perdeu, ou outros dois artigos? Não tem problema, segue abaixo o link para:

Artigo – Parte 1 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 2 – sobre a ISO/IEC 20000
Artigo – Parte 3 – sobre a ISO/IEC 20000

Desenho e Transição de serviço

O processo de Desenho e Transição de Serviço (DTS), é um dos principais processos desta norma. Este processo é o processo que irá suportar os:

  • Processos de Entrega de Serviço;
  • Processos de Relacionamento;
  • Processos de Resolução; e
  • Processos de Controle.

transicao_servicoO DTS, deve garantir que serviços novos ou mudanças que ocorram nos serviços, possam ser entregues dentro do prazo, custo e qualidade já estabelecidos.

O DESENHO é uma atividade ou processo que identifica requisitos e então define uma solução que é capaz de atender a esses requisitos – “Glosário ITIL 2011”

O DESENVOLVIMENTO é o processo responsável pela criação ou modificação de um serviço de TI ou aplicativo pronto para a liberação e implantação subsequentes – “Glosário ITIL 2011”

A TRANSIÇÃO são as atividades envolvidas em mover um serviço novo ou modificado, para ou a partir de um ambiente de produção – “ISO/IEC 20000-1:2011”

O DTS deve ser utilizado sempre que houver um potencial de grande impacto. E através do DTS que as ações necessárias para assegurar que o desenvolvimento e a transição possam ser realizados eficazmente.

O DTS possui 3 fases, distintas:

  1. Planejamento de serviços novos ou modificados;
  2. Desenho e Desenvolvimento de serviços novos ou modificados;
  3. Transição de serviços novos ou modificados.

 

1. Planejamento de serviços novos ou modificados

Nesta fase, o provedor de serviços, deve identificar os requisitos de serviço para os serviços novos ou modificados. Os serviços novos ou modificados devem ser planejados, para atender aos requisitos e acordados com o cliente.

É nesta fase que possíveis impactos financeiros devem ser considerados, assim como os impactos organizacionais, impactos técnicos e também no sistema de Gestão de Serviços (SGS)

Quando um serviço, deixa de ser prestado, também é necessário planejar a remoção deste serviço.

 

2. Desenho e Desenvolvimento de serviços novos ou modificados

Na fase de Desenho e Desenvolvimento do novo serviço, ou da modificação de um serviço já existente,o provedor de serviços deve, definir:

  • as autoridades e responsabilidades para a entrega deste novo serviço;
  • as atividades a serem executadas pelo provedor de serviço, cliente e partes interessadas na entrega;
  • os requisitos de recursos humanos para a entrega do novo serviço;
  • as novas tecnologias que precisam ser suportadas para a entrega do serviço em questão;
  • os requisitos financeiros para os serviços em questão;
  • um plano ou políticas novas;
  • contratos acordados e afirmados;
  • realizar as mudanças necessárias no SGS;
  • Acordos de Níveis de Serviço (ANS’s) novos ou modificados;
  • a atualização dos Catálogo de Serviços (CS).

 

3. Transição de serviços novos ou modificados

Já na transição, o provedor de serviços necessita:

  • testar os serviços novos ou modificados;
  • validar se os critérios de aceitação do serviço não forem alcançados, ocorrendo, uma decisão deve ser tomada sobre as ações necessárias para a implantação;
  • utilizar o processo de liberação e implementação para a implementação de serviços novos ou modificados que tenham sido aprovados para inserção no ambiente de produção.

 

Processos de Entrega (ou Fornecimento) de Serviço

O objetivo deste processo, é de gerenciar o planejamento de serviço de longo prazo e o gerenciamento de requisitos de entrega de serviços.

Dentro do processo de Entrega de Serviço, temos:delivery

  1. Gerenciamento de nível de serviço;
  2. Gestão da segurança da informação;
  3. Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço;
  4. Gerenciamento da capacidade;
  5. Relatos de serviço;
  6. Orçamento e contabilização para serviços

 

1. Gerenciamento de nível de serviço

O objetivo é definir, acordar, registrar e gerenciar níveis de serviço entre as partes interessadas.

Acordo de Nível de Serviço (ANS), é um documentado entre o provedor de serviço e o cliente, que identifica serviços e metas de serviço – ISO/IEC 20000-1:2011

Requisitos de nível de Serviço (RNS), é um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. Os requisitos de nível de serviço são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço (necessidade do cliente). – Glossário ITIL 2011

Meta de nível de serviço, é  um compromisso que é documentado em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o serviço de TI atenda aos objetivos de negócio. Convém que sejam EMARO (Específica, Mensurável, Realista e Oportuna) e são normalmente baseadas nos principais indicadores de desempenho – Glossário ITIL 2011

Catálogo de Serviços, é um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação – Glossário ITIL 2011.

 

2. Gestão da Segurança da Informação

O objetivo é gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades do serviço.

A Segurança da informação é um sistema de políticas e procedimentos desenhado para identificar e proteger informação e qualquer equipamento usado em conexão com seu armazenamento, transmissão e processamento – ISO/IEC 20000-2

A Segurança da Informação, deve garantir que a informação deva estar:

  • Integra
  • Confidencial
  • Acessível

A direção da empresa, deve aprovar uma política de segurança da informação, levando em consideração os requisitos de serviço, os requisitos legais e estatutários e obrigações contratuais (com clientes e fornecedores).

 

3. Gerenciamento de continuidade e disponibilidade de serviço

O objetivo é assegurar que comprometimentos de continuidade e disponibilidade de serviço acordados com o cliente sejam cumpridos em todas as situações.

Disponibilidade é a habilidade de um serviço ou componente do serviço de desempenhar sua função necessária em um determinado instante ou durante um período de tempo acordado.

calculo-disponibilidade

Algumas métricas, que podem ser utilizadas para avaliar a continuidade e disponibilidade de um serviço são:

  • TMRS: Tempo médio para restaurar o serviço (Downtime/sustentabilidade)
  • TMPR: Tempo médio para reparo (Agilidade)
  • TMEF: Tempo médio entre falhas (Uptime/Confiabilidade)
  • TMEIS: Tempo médio entre Incidentes de Serviço (Confiabilidade)

O plano de disponibilidade, garante que requisitos de disponibilidade existentes e futuros de serviços de TI possam ser fornecidos com efetividade – Glossário ITIL 2011

A continuidade de Serviço é a capacidade de continuar as operações de serviço em casos excepcionais.

O plano de continuidade de serviço é um documento usado para gerenciar riscos de eventos excepcionais para continuar ou recuperar serviços de TI. Um plano de continuidade de serviço é baseado no plano de continuidade de negócio.

 

4. Gerenciamento da Capacidade

O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é assegurar que o provedor de serviços tem, em todos os momentos, capacidade suficiente para atender às demandas acordadas presentes e futuras do negócio do cliente.

A capacidade tem que ser a ideal, ou seja:

  1. não pode faltar (afeta a qualidade da entrega);
  2. não pode entregar com atraso (afeta os níveis de serviços);
  3. não é entregue demasiadamente cedo (não atende as necessidades do cliente);
  4. não sobra demais (custo/desperdício).

A capacidade precisa ter um balanceamento.

capacidade_demanda_x_Custo

 

O plano de capacidade é um plano usado para gerenciar recursos necessários para entregar os serviços de TI. O plano contém detalhes do uso atual e histórico dos serviços e componentes de TI e qualquer questão que precise ser tratada – Glossário ITIL 2011

 

5. Relatos de Serviços

O objetivo é produzir relatórios acordados, confiáveis, precisos e em tempo oportuno para apoiar a tomada de decisões e propiciar comunicação efetiva.

A descrição de cada relato de serviço, incluindo sua identidade, propósito, audiência, frequência e detalhes das fontes de dados deve ser documentada e aprovada pelo provedor de serviço e partes interessadas.

 

6. Orçamento e contabilização para serviços

O objetivo é fazer o orçamento e ser responsável pelo custo do fornecimento do serviço. Neste processo devemos, orçar os custos em seguida contabilizar estes custos e cobrá-los.

Deve haver uma interface definida entre o orçamento e a contabilidade para o processo de serviços e outros processos de gestão financeira.

Também é necessário existir políticas e procedimentos documentados para:

  • realizar o orçamento e contabilização para componentes de serviços;
  • realizar a divisão dos custos indiretos e alocação de custos diretos dos serviços, para proporcionar um custo global para cada serviço;
  • ter um controle financeiro eficaz e aprovado pela direção.

 

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