Ferramenta como solução para os problemas de TI? Não é bem assim que funciona!

É muito comum visitar empresas e escutar dos gestores de TI, e em alguns casos diretores de TI, que eles precisam de uma ferramenta para melhorar a qualidade dos serviços de TI. Dois bons exemplos, que encontro são: “Preciso de uma ferramenta para gerenciar os meus projetos” e “Preciso de uma ferramenta para melhorar a qualidade do atendimento da equipe de Service Desk”.

O que na verdade, esses pseudos gestores querem é implementar uma solução: de preferência rápida, barata para resolver todo o problema da falta de processos que eles mesmos construíram ao longo do tempo.
Vamos focar no segundo problema enfrentado por estas empresas: “Preciso de uma ferramenta para melhorar a qualidade do atendimento da equipe de Service Desk”.

Algumas empresas, adoram fazer o mesmo que o concorrente, ou seja, se o concorrente utiliza uma determinada ferramenta, então precisamos usá-la, pois se é bom para o concorrente, será bom para a nossa companhia. Agindo desta forma, algumas empresas, chegam a gastar fortunas de dinheiro em uma ferramenta de Service Desk, complexa com uma quase infinidade de módulos, mesmo que ela não vá se beneficiar dos mesmos. Ah! Um detalhe, extremamente importante neste ponto, a maioria das empresas se preocupa se a ferramenta segue os processos do ITIL. Pois é lógico que se a ferramenta segue os processos do ITIL, logo a empresa não precisará mais se preocupar em implementar o framework. Afinal a ferramenta já está preparada. ERRADO!!!

Agindo desta forma, é como ter uma ferrari e não ter habilitação para dirigir.

Acompanhando este tipo de situação, fico muito espantado. Pois, não é uma ferramenta de Service Desk, que irá fazer com que o serviço prestado pela equipe da Central de Serviço seja melhor ou pior. O que irá melhorar a qualidade dos serviços prestados, é a definição de um PROCESSO, dentro da central de serviços!!!

Processos, definidos, bem estruturados, que possuem repetibilidade, que são comunicados a todos dentro da organização é que irão ser uma verdadeira ferramenta para a Central de Serviços. Uma vez, definidos os processos, podemos podemos pensar em uma ferramenta para apoiar no controle e gestão da demanda.

Após a definição dos Processos, temos que definir indicadores de desempenho e indicadores de resultado para o mesmo.

Importante constatação do Instituto Garther:

80% das falhas que ocorrem em TI, são causadas por pessoas ou processos (neste caso pela falta de um processo ou por erros na definição do mesmo) – Instituto Gartner.

Costumamos dizer que o uso de uma ferramenta (software) para apoiar uma Central de Serviço sem que os processos estejam definidos, é a automatização do caos.

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